Colaborativo significa participativo, como nos explica el director del proyecto, Jaime Pla, quien cree que «involucrar a los clientes en procesos internos como son la innovación y la resolución de dudas y consultas es una buena idea». Es decir, se trata de delegar en los usuarios tareas de las que, tradicionalmente, se han encargado las organizaciones. «Por un lado, acabarás ofreciendo los servicios que tus clientes están demandando, y, por otro, ofrecerás un mejor servicio, ya que nadie mejor que un usuario que ya ha resuelto un problema puede ayudar a otra persona en su misma situación».

Pla alude al grado de desafección que mencionábamos antes. «No hay más que ver el volumen de quejas ligadas a este sector en los informes de OCU o FACUA», cita. El equipo de Suop está conformado por un grupo de profesionales que han trabajado durante años en varios operadores móviles, lo que les permite, según explica su director, «tener una idea bastante clara de qué cosas se pueden mejorar». «Por supuesto, también somos usuarios de la telefonía móvil, y eso siempre facilita las cosas», añade.

Dirigida, en un principio, a particulares, Suop ofrecerá los servicios esenciales en cualquier operador móvil, «llamar, enviar mensajes y navegar a través de Internet», enumera su director. El principal canal de interacción de la compañía con los clientes será el portal web, donde el usuario podrá gestionar íntegramente los servicios que se le prestan.

El equipo de Suop, además, «medirá la participación de la comunidad para recompensar a cada uno en función de su participación», detalla Pla, «ya que nos están dedicando su tiempo y su talento». A esa colaboración, agrega, le quieren dar pinceladas de gaming: «una vez que eres capaz de medir la calidad y la cantidad de la colaboración de los miembros de la comunidad, es más fácil tratarla como si fuera un juego».

El ahorro derivado de unos procesos de innovación y atención al cliente más eficientes reducirá las tarifas de Suop, indica Pla, pero «colaborativo» no solo significa «tarifas bajas». «Ese ahorro se lo devolveremos directamente a los miembros de la comunidad en función de su participación y aquellos miembros más activos podrán incluso ganar dinero», adelanta.
¿Cómo sería la operadora de los sueños de los españoles?

Pero la propuesta de Suop aún no está cerrada del todo, pues espera los resultados de una encuesta con la que intentan descubrir cómo sería el operador ideal de los españoles. Aunque aún no haya finalizado, Pla nos anticipa una conclusión importante: «tras tantos años de letra pequeña y una comunicación prácticamente unidireccional desde los operadores a los clientes, la gente siente que puede aportar, que tiene buenas ideas y quiere participar y ser escuchada». «Y, por supuesto», añade, «también quieren ser tratados de forma honesta y transparente. Tiene sentido, ¿no?».

«Nosotros pensamos que el principio de colaboración siempre es válido y que todas las empresas acabarán incorporándolo de alguna manera en su relación con los clientes», pronostica Pla.